Wakacje, które rozczarowują – co na to prawo?

Wakacje to dla wielu osób czas odpoczynku, oderwania się od codziennych obowiązków, czas, który planujemy z dużym wyprzedzeniem i wiążemy z nim konkretne oczekiwania. Czasem jednak rzeczywistość znacząco odbiega od tej wyobrażonej: hotel nie przypomina zdjęć z katalogu, standard pokoju pozostawia wiele do życzenia, zamiast obiecywanego widoku na morze mamy widok na śmietnik, a zamiast ciszy i spokoju – hałas nieustających prac remontowych.

Spis treści

• Pomożemy Ci z odszkodowaniem za zmarnowany urlop!
• Odpowiedzialność biur podróży – podstawa prawna
• Karta frankfurcka – pomocnicze narzędzie
• Zadośćuczynienie od biura podróży za zmarnowany urlop
• Jak dochodzić roszczeń od biura podróży?
• Podsumowanie

Niektóre z tych niedogodności mogą zostać zakwalifikowane jako naruszenie umowy o udział w imprezie turystycznej i dawać podstawę do roszczeń. Przepisy prawa przewidują bowiem ochronę podróżnych także w takich sytuacjach. Choć nie sprawią, że nieudany wyjazd nagle stanie się udany, pozwalają dochodzić rekompensaty – zarówno finansowej, jak i z tytułu doznanego dyskomfortu psychicznego.

Zasady odpowiedzialności organizatorów turystyki reguluje przede wszystkim ustawa z dnia 24 listopada 2017 roku. Ustawa ta dotyczy imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych[1]. W myśl tej ustawy organizator ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową, niezależnie od tego, czy realizuje je osobiście, czy za pośrednictwem podwykonawców.

Jeśli usługa została wykonana niezgodnie z umową, podróżnemu przysługuje prawo do obniżenia ceny odpowiadającej wartości tej części świadczeń, które zostały nienależycie zrealizowane. W niektórych sytuacjach podróżny może również żądać odszkodowania oraz zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop. Czyli doznany dyskomfort, frustrację i rozczarowanie spowodowane niewłaściwym przebiegiem wypoczynku.

Karta frankfurcka – pomocnicze narzędzie

Przy ocenie wysokości roszczeń z tytułu obniżenia ceny pomocniczo stosowana bywa tzw. Karta frankfurcka (niem. Frankfurter Tabelle). Jest to dokument opracowany przez Wyższy Sąd Krajowy we Frankfurcie nad Menem, który zawiera przykładowe stawki procentowe obniżki ceny za konkretne uchybienia organizatora, np.: –

• brak klimatyzacji obniżka od 10% do 20%,
• hałas w nocy obniżka od 10% do 40%,
• zbyt duża odległość od plaży obniżka od 5% do 15%,
• niedostateczna czystość obniżka od 10% do 20%.

Choć Karta frankfurcka nie ma mocy obowiązującej w polskim porządku prawnym, często bywa stosowana pomocniczo przez sądy i pełni funkcję orientacyjną – zwłaszcza w braku ustawowych lub umownych regulacji dotyczących obniżenia ceny.

Zadośćuczynienie od biura podróży za zmarnowany urlop

Poza roszczeniem o obniżenie ceny, podróżny może – w określonych sytuacjach – domagać się również zadośćuczynienia za krzywdę, jaką było pozbawienie go możliwości wypoczynku, relaksu i regeneracji.

Sąd Najwyższy przyjął koncepcję, iż dopuszczalne jest przyznanie zadośćuczynienia za szkodę wyrządzoną niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy o imprezę turystyczną. Koncepcja ta została wyrażona w uchwale Sądu Najwyższego z 19 listopada 2010 roku, III CZP 79/10[2], w której wskazano, że „Niematerialny charakter szkody w postaci „zmarnowanego urlopu” nie może budzić wątpliwości, gdyż – jak trafnie podnosi się w doktrynie – w majątku poszkodowanego nie dochodzi z tego tytułu do jakiegokolwiek uszczerbku; jest poza tym oczywiste, że przyjemność oczekiwana w związku z podróżą (urlopem), a nieuzyskana w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania zawartej umowy, pozostaje wyłącznie w sferze wrażeń i uczuć, jest więc zjawiskiem czysto psychicznym, pozbawionym elementu majątkowego lub komercyjnego.”

Wysokość zadośćuczynienia ustalana jest indywidualnie, zależnie od okoliczności sprawy: długości pobytu, charakteru uchybień, ich wpływu na możliwość wypoczynku oraz subiektywnego odczucia podróżnego. Często roszczenia te są zasadne zwłaszcza w przypadku podróżujących z małymi dziećmi, osób starszych lub w sytuacji szczególnie istotnego charakteru wyjazdu (np. podróż poślubna, wyjazd zdrowotny).

Jak dochodzić roszczeń od biura podróży?

Aby skutecznie dochodzić swoich praw, warto pamiętać o kilku podstawowych zasadach:

• dokumentowanie nieprawidłowości – zdjęcia, filmy, korespondencja z rezydentem lub obsługą hotelową, zgłoszenia składane na miejscu;
• reklamacja na miejscu – najlepiej już podczas pobytu informować organizatora o problemach (np. przez kontakt z rezydentem);
• złożenie reklamacji po powrocie – najlepiej niezwłocznie, choć ustawa nie określa terminu składania i rozpatrywania reklamacji, lecz określa wyłącznie trzyletni termin przedawnienia roszczeń;
• określenie roszczenia – warto jasno wskazać, czego oczekujemy: obniżenia ceny, odszkodowania, czy zadośćuczynienia.

W przypadku odmowy organizatora, sprawa może trafić na drogę sądową – sądy coraz częściej przyznają rację konsumentom, jeżeli dowody są rzetelnie przedstawione, a okoliczności jednoznaczne.

Podsumowanie

Nieudane wakacje to nie tylko sprawa złego nastroju – to także kwestia niewykonanej lub nienależycie wykonanej umowy. Prawo daje podróżnym środki ochrony, a organizatorzy turystyki muszą liczyć się z odpowiedzialnością, gdy zawiodą. Choć rekompensata nie cofnie rozczarowania, może stanowić realną formę zadośćuczynienia za utracony wypoczynek.

[1] Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2023 r. poz. 2211 ze zm.).

[2] Uchwała Sądu Najwyższego z 19 listopada 2010 roku, III CZP 79/10, OSNC 2011, nr 4, poz. 41.

Obserwuj nas i bądź na bieżąco!

Zapraszamy do śledzenia naszych profili społecznościowych:

• Instagram
• Facebook
• LinkedIn