Odpowiedzialność biura podróży za nieudany urlop

Sezon wakacyjny dobiega końca. Czas na podsumowania. Niestety, nie zawsze wspomnienia z odbytej podróży są w pełni pozytywne. Zdarza się, że zamiast wymarzonego hotelu z katalogu na miejscu zastaje się pokój z widokiem na plac budowy czy wysypisko śmieci. Może dojść również do zgubienia bagażu czy bezpodstawnego usunięcia z programu wycieczki ciekawych atrakcji. Jakie prawa w takiej sytuacji przysługują pokrzywdzonemu urlopowiczowi?

Spis treści

• Ustawodawca unijny ruszył na pomoc turystom
• Biuro podróży obarczono szeregiem obowiązków
• Turysta uzyska zadośćuczynienie za krzywdy

Ustawodawca unijny ruszył na pomoc turystom

Do lipca 2018 roku obowiązywała ustawa o usługach turystycznych. Regulowała ona co prawda odpowiedzialność biura podróży za nienależyte wykonanie umowy o usługi turystyczne, jednakże jej zapisy w tym zakresie były dość lakoniczne. Była tam mowa o obowiązku naprawienia szkody na wzór przepisów kodeksu cywilnego dotyczących odpowiedzialności kontraktowej. Na gruncie tej ustawy niezadowolony kontrahent może żądać rekompensaty wyłącznie za poniesioną przez niego stratę majątkową. Z tego to względu orzecznictwo sceptycznie podchodziło do roszczeń klientów o zadośćuczynienie za krzywdę moralną związaną z nieudanym urlopem. Dlatego też trudno było uzyskać jakiekolwiek pieniądze za wspomniany brud w pokoju czy nieciekawy widok z okna – nie była z tym bowiem związana jakakolwiek strata majątkowa. Jeśli poszkodowany był bardzo zdeterminowany, mógł próbować korzystać z przepisów dotyczących ochrony dóbr osobistych i argumentować – w niektórych przypadkach skutecznie – że prawo do udanego wypoczynku jest jednym z nich.

W obecnym stanie prawnym wydaje się, że powyższy problem ma szansę zniknąć. 1 lipca 2018 roku weszła bowiem w życie ustawa z dnia 24 listopada 2017 roku o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która korzystniej dla klienta reguluje kwestie odpowiedzialności organizatora wycieczki. Konsumenci za zmiany nie powinni jednak dziękować polskiemu ustawodawcy, lecz przedstawicielom władzy ustawodawczej Unii Europejskiej. Nowa ustawa jest bowiem transpozycją dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2015/2302/UE z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych, zmieniająca rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 i dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE oraz uchylająca dyrektywę Rady 90/314/EWG. Decydenci unijni postanowili kompleksowo podejść do ogólnoeuropejskiego problemu nienależytego wykonywania umów przez biura podróży, dokładnie opisując ochronę prawną przysługującą konsumentom.

Biuro podróży obarczono szeregiem obowiązków

Po pierwsze, w art. 48 ust. 1 ustawy zawarto ogólną regułę, zgodnie z którą Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Oznacza to, że klient będzie mógł kierować roszczenia do biura podróży nawet jeśli niezgodność stanu rzeczywistego z umową będzie spowodowana działaniem albo zaniechaniem podmiotu trzeciego, biorącego udział w organizacji imprezy. Jeśli więc problemy wywoła miejscowy organizator wycieczek objazdowych, u którego biuro podróży wykupiło atrakcje dla swoich klientów, ci będą mogli żądać rekompensaty bezpośrednio od tego drugiego podmiotu.
Po drugie, ustawodawca nałożył na organizatora wycieczki nakaz niezwłocznego usunięcia wszelkich stwierdzonych przez klienta niezgodności z treścią umowy czy zapewnieniami biura podróży (art. 48 ust. 3). Obowiązek ten jest wyłączony jedynie gdy przeciwstawienie się niedogodnościom jest niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. Stwierdzenie którejś z tych okoliczności nie pozbawia jednak klienta możliwości uzyskania odszkodowania, o czym szerzej poniżej.

Jeżeli z kolei usunięcie niezgodności było możliwe, jednak organizator wycieczki tego nie dokonał w terminie mu wyznaczonym, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków (art. 48 ust. 4). Wydaje się więc, że klient może w takiej sytuacji na własną rękę i na koszt biura podróży poszukiwać zastępczych wycieczek czy zmienić hotel na spełniający standardy wynikające z zawartej umowy.

Po trzecie, dzięki nowym regulacjom klienci biur podróży powinni nie być już więcej pozostawieni sami sobie. Często bywało tak, że w przypadku odwołania którejś z obiecanych atrakcji organizator umywał ręce i nie podejmował żadnych działań naprawczym. Obecnie jednak, jest on zobowiązany – zgodnie z art. 48 ust. 5 i 6 omawianej ustawy – bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze.(…) Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej. Klient w takim przypadku nie może być jednak wybredny. Jest on bowiem uprawniony do odrzucenia świadczenia zastępczego wyłącznie, gdy nie jest ono porównywalne do pierwotnie umówionego albo jeśli obniżka ceny jest nieodpowiednia.

Po czwarte, sprecyzowano również obowiązki biura podróży dotyczące zapewnienia klientom bezpiecznego i wygodnego powrotu do kraju w przypadku problemów z przewoźnikiem lotniczym. Zgodnie z art. 48 ust. 9 ustawy, Jeżeli impreza turystyczna obejmuje transport podróżnych, organizator turystyki zapewnia powrót podróżnego do kraju równoważnym środkiem transportu niezwłocznie i bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami. Oczywiście nawet w pełni pozytywna reakcja biura podróży na taką sytuację nie wyklucza możliwości żądania przez klienta stosownej rekompensaty za poniesione szkody. Co istotne, organizator nie jest w pełni wolny od odpowiedzialności w tym zakresie nawet w przypadku wystąpienia siły wyższej. Jeśli bowiem zapewnienie powrotu podróżnego do kraju zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej jest niemożliwe z powodu nieuniknionych i niespodziewanych okoliczności, organizator turystyki ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania podróżnego, w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie o udział w imprezie turystycznej, przez okres do 3 nocy.

Turysta uzyska zadośćuczynienie za krzywdy

Jak już wyżej wskazywałem, nawet prawidłowa reakcja biura podróży na stwierdzone w czasie wycieczki niezgodności stanu rzeczywistego z umową nie wyklucza możliwości uzyskania przez klienta stosownej rekompensaty. Przede wszystkim, Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego (art. 50 ust. 1). Jeśli więc turysta uzyska zakwaterowanie we właściwym hotelu dopiero po kilku dniach pobytu w miejscu z gorszym standardem, ma prawo żądać proporcjonalnego zwrotu zapłaconej ceny wycieczki. Ponadto – co powinno rozwiać omówione na wstępie wątpliwości – Podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności (art. 50 ust. 2 zd. 2). Wina organizatora za nienależyte wykonanie umowy jest domniemana. Może on wyłączyć się od odpowiedzialności jedynie, gdy udowodni, że:

• winę za niezgodność ponosi podróżny;
• winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;;
• niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

W związku z tym, że ustawa nie definiuje pojęcia zadośćuczynienia oraz krzywdy, należy je rozumieć tak samo jak na gruncie kodeksu cywilnego. Świadczenie pieniężne przysługuje więc za ból fizyczny oraz cierpienia psychiczne wywołane przez niezgodność stanu rzeczywistego z umową o organizację wycieczki turystycznej. Dzięki tej regulacji droga do otrzymania rekompensaty za brudny hotel, niesmaczne jedzenie czy inne tego typu niedogodności jest otwarta. Należy jedynie pamiętać, że istnienie krzywdy ocenia się na podstawie kryteriów obiektywnych. W toku ewentualnego sporu badane więc będzie czy przeciętny konsument uznałby dany stan rzeczy za niezgodny z umową. Ktoś nadzwyczaj wrażliwy na punkcie czystości nie będzie mógł więc liczyć na zadośćuczynienie z powodu stwierdzonych uchybień w stanie pokoju hotelowego, jeśli nie będzie on odbiegał od ogólnie przyjętego standardu.

Nowa ustawa z całą więc pewnością dość dokładnie i jasno wymienia prawa uczestnika imprezy turystycznej. W zapomnienie poszła lakoniczna regulacja, która praktycznie odsyłała jedynie do przepisów kodeksu cywilnego. Teraz nawet mniej zorientowany konsument będzie mógł samodzielnie wystosować odpowiednie roszczenia do organizatora wycieczki. Co bardzo istotne, turysta nie będzie już musiał wykonywać prawnej gimnastyki, aby uzyskać zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Wystarczy, że w terminie 3 lat (termin przedawnienia) od udziału w imprezie skieruje do biura podróży odpowiednie roszczenie na podstawie omawianej ustawy.